Veranderingen voor en achter het loket van de elektronische overheid

Met de komst van elektronische loketten bij de overheid is er heel wat aan het veranderen. Stond er tot voor kort één deur open waaraan een burger informatie vroeg, op een dag en een tijdstip dat zo’n vraag gesteld kon worden, nu bestaat de mogelijkheid ‘s nachts de site van een gemeente, een provincie of de rijksoverheid te bezoeken. Via een virtueel loket vraagt de surfer op het World Wide Web om informatie, dit maal per e-mail. De factoren tijd en plaats, voorheen bepalend voor de dienstverlening, zijn op de elektronische snelweg niet meer van belang. Wat is er allemaal aan het veranderen, voor en achter het elektronische loket? Deze vraag speelt in dit artikel een centrale rol.

Het programmabureau OL2000, een initiatief van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, onderzoekt de mogelijkheden van met name gemeenten, provincies en met de overheid verbonden instellingen om zich elektronisch op het World Wide Web te profileren. De vragende burger is daarbij steeds het uitgangspunt.Tevens geeft OL2000 een serie Handboeken uit voor de Webbouwer in spé. In een voorstudie (1997) hebben Hein de Graaf en Joël van der Meer, werkzaam bij het programmabureau OL2000, een inventarisatie gemaakt van de meest gestelde vragen in en problemen bij de front- en back-office dienstverlening. U kunt het programmabureau vinden op het Internet: http://www.OL2000.nl

Volgsystemen

Een van de meest prangende vragen die in de ‘voor-het-loket’-dienstverlening speelt, is: bestaat er een betrouwbaar cliëntvolgsysteem? Anders geformuleerd: is het mogelijk een volgsyteem te gebruiken waarin alle gegevens van de klant bij elkaar zijn gebracht? Nu komt het geregeld voor dat burgers een vraag stellen aan verschillende ambtenaren aan even zoveel verschillende loketten. Elke dienstverlener heeft een eigen map. Het gevolg is dat enkele tientallen dossiers rouleren, die op diverse plekken zijn aangemaakt. Soms staat in een map dezelfde informatie, soms is er nauwelijks overlap, soms vindt een dienstverlener elkaar tegensprekende informatie in diverse dossiers.

Uit een onderzoek van De Graaf en Van der Meer (1997) blijkt dat zij geen optimaal cliëntvolgsysteem voor overheidsinstellingen hebben kunnen vinden. Wel zijn er oplossingen in de zorgsector, zoals Het Elektronisch Patiënten Dossier. Ook experimenteert het onderwijs druk met studentvolgsystemen. Zelf heb ik ervaring met VOLG+ , een programma dat de studieresultaten nauwkeurig bijhoudt. Zowel de betrokkene zelf als de onderwijsorganisatie kan op ieder moment kijken hoe een student er wat betreft prestaties voor staat.

De hamvraag blijft: wie mag er op welk moment in zo’n dossier kijken? Bij diverse hulpverleners is die verantwoordelijkheid moeilijk te regelen. Joël van der Meer: “Op dit moment is er een cliëntvolgsysteem bij Centra Werk en Inkomen in de maak. Dat is een tamelijk ambitieus project. In veel gevallen is het probleem dat zo’n systeem juist op de interne organisatie is ingericht, en niet van de klant zelf uitgaat. Het privacy aspect blijft een rol spelen, want wie mag op welk moment in het dossier kijken. “

Waar in het pre-elektronische tijdperk de verantwoordelijkheden duidelijk waren, is met de invoering van elektronische systemen en databanken de aansprakelijkheid veranderd. De grenzen en verantwoordelijkheden langs de elektronische snelweg vervagen. Een voorbeeld is de databank van de gemeenten, GBA. Wie mag daar informatie uithalen? Gesteld dat de Gemeentelijke Sociale Dienst nieuwe informatie over cliënten invoert, is zij dan voor iedereen die is aangesloten op het GBA-systeem vrij toegankelijk? De hoofdvraag die in de ‘na-het-loket’-dienstverlening speelt, is: wie is waarvoor verantwoordelijk?

De gemeente Enschede heeft met deze problematiek geworsteld (wie is voor welke informatie verantwoordelijk; wie reageert op vragen van cliënten) en de volgende oplossingen ingevoerd: Gesteld dat een virtuele bezoeker een vraag stelt aan een inviduele ambtenaar, per e-mail, dan is de man of vrouw in kwestie daarvoor verantwoordelijk. Zo’n persoonlijke e-mail is vergelijkbaar met een telefonisch verzoek om informatie. Maar de verwachting is dat het nog slechts wachten is jurisprudentie, want, volgens Joël van der Meer, “ zal de rechter een geprinte e-mail waarin een ambtenaar iemand iets toezegt, anders beoordelen dan een telefoongesprek waarin dezelfde functionaris dezelfde toezegging doet”.

Vooralsnog heeft de gemeente Enschede voor elektronische reacties, per e-mail, de volgende afspraken gemaakt: een persoonlijke e-mail wordt door de betrokken ambtenaar behandeld. Deze is zelf verantwoordelijk voor de kwaliteit van de elektronische reactie. Wordt een e-mail gericht aan de Webmaster, dus feitelijk aan het postadres van de gemeente of aan iemand in een bepaalde functie, dan wordt deze vraag als ‘formeel’ opgevat. De vragensteller krijgt dan na enkele dagen een bevestiging (per brief) van de vraag. Binnen twee weken daarna komt de officiële reactie van het bestuur of van de afdeling waaraan de vraag is gericht. Zelf eens kijken? Het Internetadres: www.enschede.nl.

Route afhandeling e-mail

Om zelf eens te kijken hoe een overheidsinstelling met het fenomeen vragen omgaat, heb ik op donderdag 17 september per e-mail de Webmaster van Postbus 51 (www.postbus51.nl) gevraagd hoe de route loopt van vragen stellen (vrager) terug, via de interne organisatie van Postbus 51, naar de burger.

Op maandag 21 september belde ik de Info-lijn van Postbus 51 met dezelfde vraag. De medewerker aan de telefoondesk verbond me door met iemand die hoger in de organisatie zit. Met hem had ik een kort gesprek. Hij vroeg mij de vragen te faxen en/of te e-mailen. Dat is nog dezelfde dag gebeurd. Omdat de tropische storm Georges zich had aangekondigd, de wervelwind die mogelijk de Bovenwindse eilanden zou bedreigen, kon de ambtenaar niet onmiddellijk op mijn vragen ingaan. Binnen enkele dagen zou ik bericht ontvangen; de bereidheid was er mee te werken.

Hieruit blijkt dat het verstandig is de volgende route voor ‘vragen afhandelen’ te kiezen in de organisatie van de back-office dienstverlening: In tachtig procent van de gevallen stellen burgers standaardvragen, waarop ook min of meer standaardantwoorden beschikbaar zijn. Op een Website kan een rubriek worden opgenomen met ‘Meest gestelde vragen’, eventueel per afdeling of per rubriek geordend. Wie deze vragen aanklikt, krijgt een antwoord dat gestandaardiseerd, en geautomatiseerd is. Deze aanpak is zichtbaar op de site van Postbus 51.

Twintig van de honderd vragenstellers willen complexere, soms persoonlijke informatie. Daarbij kunnen de volgende afspraken gelden: de vragensteller stelt de vragen (of persoonlijk telefonisch of per e-mail) aan de de infodesk. De infodesk-medewerkers beantwoorden of de vraag zelf of kijken wie in de organisatie het beste de vragensteller te woord kan staan (telefonisch of per e-mail). Op deze wijze blijft het initiatief bij de organisatie. Wel is het raadzaam een tijdpad af te spreken: Binnen hoeveel tijd reageert een organisatie op ‘persoonlijke’ wijze? Er zijn algemene richtlijnen aan te houden, zoals: Een bevestiging (per e-mail; brief; telefonisch) vindt plaats binnen een (werk)week. Als de vraag complex is, dan zou een periode van twee tot drie weken, na de bevestiging, kunnen gelden.

Worden er vragen gesteld door journalisten en voorlichters, met het doel op snelle manier informatie te krijgen, dan zou een apart pers-/voorlichtersloket, een soort ‘snelbalie’, beschikbaar moeten zijn. Journalisten en voorlichters, werkzaam voor een geschreven of een gesproken medium, hebben nu eenmaal met een deadline te maken. Zij kunnen en willen gewoonlijk geen twee tot drie weken wachten. Een telefoonnummer (06-nummer) waarop een mediavoorlichter kan worden bereikt, is dan gebruikelijk.

Piet Kaashoek is taalkundige, publicist en projectleider multimedia. Hij werkt als docent en vakgroepleider taalbeheersing aan Fontys Hogeschool Journalistiek in Tilburg. In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en OL2000 maakt hij samen met studenten een Stijlgids t.b.v. Webbouwers, werkzaam bij de overheid.